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Excelência no Atendimento ao Cidadão de Forma Humanizada e Inclusiva
#Presencial
Desenvolvendo Competências para Atender com Respeito, Ética e Foco no Cidadão
Há mais de 32 anos, transformando a educação para a Administração Pública!
A Consultre tem a credibilidade de estar no mercado há mais de 32 anos, capacitando e aperfeiçoando servidores públicos! Já capacitamos mais de 70 mil pessoas e atendemos mais de 5 mil instituições públicas em todo o território nacional.
Alinhados com a nossa missão, proporcionamos, por meio de nossos cursos e eventos, uma experiência única de interação, aprendizagem e felicidade.
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Anos
de credibilidade
0
Clientes
fidelizados
0
Pessoas
capacitadas
0
Cursos eseminários
realizados
Há mais de 32 anos, transformando a educação para a Administração Pública!
A Consultre tem a credibilidade de estar no mercado há mais de 32 anos, capacitando e aperfeiçoando servidores públicos! Já capacitamos mais de 70 mil pessoas e atendemos mais de 5 mil instituições públicas em todo o território nacional.
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Destaque do Curso
Apresentação
O curso busca desenvolver uma cultura organizacional voltada para o cidadão, promovendo excelência no atendimento interno e externo. Baseado em princípios de respeito, dignidade, liberdade e igualdade, o curso visa capacitar servidores públicos para atuar como agentes transformadores das relações entre o público e a organização. Com foco na inclusão e na valorização do ambiente de trabalho, o programa aborda desde competências essenciais de atendimento até técnicas de motivação, gestão do tempo e comunicação eficaz, contribuindo para a construção de uma sociedade mais justa e solidária.
Objetivos
Proporcionar aos participantes a oportunidade de revisar seus papéis profissionais, despertando a criatividade e desenvolvendo habilidades essenciais para solucionar problemas no contexto organizacional e aprimorar o atendimento ao cidadão.
Zelar pela efetivação dos direitos fundamentais e pela construção de uma sociedade inclusiva e ética.
Sensibilizar e motivar os participantes para a excelência no atendimento ao cidadão.
Promover melhorias na produtividade, com foco no ser humano como principal fator competitivo.
Desenvolver competências como trabalho em equipe, controle da ansiedade, gestão do tempo e fortalecimento das relações interpessoais.
Incentivar o autoconhecimento e a valorização do ambiente de trabalho.
Proporcionar técnicas para organização do trabalho e resolução de conflitos no atendimento.
Projetar uma imagem organizacional positiva na sociedade, com foco no cidadão.
Público-alvo
Profissionais que atendem aos cidadãos, bem como nos cuidados especiais no atendimento às pessoas LGBT, pessoas idosas, vítimas de violência doméstica, mulheres grávidas e mães/pais com crianças de colos, pessoas com deficiência.
Metodologia
Aulas expositivas dialogadas, alternadas com vídeos e troca de experiências.
Reflexão sobre práticas organizacionais, utilizando exemplos práticos e cases do dia a dia.
Aplicação do método andragógico, que valoriza a experiência dos participantes.
Dinâmicas para análise crítica, participação ativa e vivência de situações reais no atendimento.
Discussões sobre inclusão e diversidade, com ênfase na prática ética e no foco no cidadão.
Como Melhorar o Funcionamento das Organizações Públicas;
Gestão Centrada no Cidadão;
A Imagem Organizacional: formação da opinião pública através do atendimento;
Direitos do cliente/cidadão e deveres do servidor;
A importância da ética e da moralidade no Serviço Público;
Decreto Executivo n° 13.460, de 26.06.2017;
Decreto Executivo nº. 3.507 (Padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pela organização pública).
2. Excelência no Atendimento ao Cidadão e com Pessoas com Deficientes
A diferença entre tratar bem e atender bem;
Satisfação do cliente/cidadão;
Além das Expectativas;
Como lidar com situações ou clientes difíceis;
Análise do perfil psicológico do cliente;
Atitudes que melhoram a qualidade no atendimento e comportamentos que prejudicam a comunicação;
O cliente é a pessoa mais importante no cenário profissional;
Interpretando o cliente e superando expectativas;
Harmonização (percepção em como lidar com diferentes públicos);
Administração de conflitos e solução de problemas;
Acertos e erros no atendimento;
A humanização do atendimento;
Cuidados especiais no atendimento às pessoas LGBT, pessoas idosas, vítimas de violência doméstica, mulheres grávidas, pessoas cegas e deficiência de locomoção;
Como trabalhar a diversidade a inclusão;
Ética e responsabilidade;
Princípios para um bom atendimento: disponibilidade, acolhimento, confiabilidade, empatia, segurança, aparência, criatividade, cortesia, resposta;
Motivação para a qualidade e integração de equipes;
Ouvidoria: canal aberto de comunicação.
3. Desenvolvimento de Competências (Conhecimento, atitudes e habilidades)
Comportamentos para a assertividade nos diferentes tipos de atendimento interno e externo: por telefone, virtualmente e presencialmente;
Identificação de perfis de público;
Competências para um bom atendimento: comprometimento, escuta atenta, iniciativa, cordialidade, criatividade;
Respeito às diversidades;
Comunicação e expressividade: postura, linguagem verbal e não verbal;
Como tratar/atender um PCD no ambiente de trabalho;
Tipos de ação que podem promover melhor inclusão;
Motivação o que realmente motiva e desmotiva as pessoas;
Gestão de conflitos;
Gestão inteligente do tempo;
Utilização de ferramentas e técnicas para planejamento, organização e execução do trabalho buscando o gerenciamento da rotina e da produtividade;
Relacionamento interpessoal: a importância da empatia e do equilíbrio emocional no processo de socialização;
O comprometimento na busca por soluções, como ferramenta para a satisfação;
Resistência à frustração;
Criatividade e inovação na solução de problemas;
Presteza no atendimento e correção das informações;
Assertividade na elaboração de e-mails, WhatsApp, e no atendimento telefônico;
Definição de diretrizes para o tratamento de reclamações;
